(相關資料圖)

抖音客服近日面向用戶上線智能服務新能力，在涉及資料遞交、升級辦理的咨詢場景中，將傳統(tǒng)的聊天式文字指引升級為“辦理卡片”。用戶與客服溝通時，可直接收到一張辦理卡片，一次性呈現(xiàn)辦理流程、所需材料與審核進度，實現(xiàn)“卡片即辦理”，降低服務理解成本與溝通成本，提升辦事的確定性與透明度。

據(jù)介紹，此次升級聚焦用戶在“需要補充材料、升級辦理”類問題中的體驗痛點。“讓用戶少讀一點、少找一次、少等一會兒?！倍兑艨头嚓P負責人表示，智能服務升級的核心目標，是降低用戶辦理過程中的信息成本，讓服務流程更加清晰、高效。

在“辦理卡片”支持下，用戶能夠更直觀地了解所需遞交材料并一次性完成提交，材料完整度得到提升，事項處理效率較升級前提升約30%，有效減少因材料不完整導致的重復溝通。目前，“辦理卡片”已覆蓋賬號使用、視頻及作品創(chuàng)作等9個辦理場景，并在多類用戶高頻問題中逐步落地。

以創(chuàng)作場景為例，創(chuàng)作者遇到作品發(fā)布、編輯異常等問題時，常?！罢f不清、道不明”，客服需要反復溝通來鎖定問題。升級后，用戶可在“我的客服-發(fā)起新服務”聯(lián)系在線客服，在客服指導下選擇對應作品并輸入問題，例如“編輯文字異?！薄白髌肪庉嫯惓！?，即可通過辦理卡片上傳異常錄屏并提交平臺處理。對于“AI特效作品效果不好”等問題，用戶也可以按照卡片提示補充相關截圖和信息，減少溝通輪次，縮短處理鏈路。

在賬號場景中，實名認證失敗、賬號注銷失敗等復雜問題也得到優(yōu)化。以實名認證失敗為例，用戶過去需要進入人工處理流程，逐項遞交身份信息、賬號信息等資料，過程煩瑣且容易出現(xiàn)遺漏。升級后，用戶只需輸入“實名認證失敗怎么辦”等問題，客服初步排查問題后，發(fā)送辦理卡片，引導用戶一次性提交完所需信息。針對“賬號注銷失敗”等問題，辦理卡片也能夠集中收集賬號信息、錯誤提示截圖等關鍵材料，幫助平臺更準確定位問題。

業(yè)內人士認為，傳統(tǒng)客服更多承擔信息傳遞角色，而智能化服務正在推動客服體系向流程化、標準化方向發(fā)展。在過去的線上咨詢中，由于信息主要以聊天文字形式分散呈現(xiàn)，用戶容易出現(xiàn)“該交什么材料、怎么交、當前到哪一步”的困惑；材料多次往返、遺漏錯發(fā)也較常見，導致流程進展不透明、二次進線咨詢增加。抖音此次升級后，用戶看到的不再只是客服回復，而是一套明確的辦理路徑：需要什么材料、如何提交、當前進展如何，都可以在同一入口完成；即便中途退出聊天，回到對話框也能一鍵繼續(xù)辦理。

原標題：《抖音客服推出“辦理卡片”：服務進度一目了然，辦事效率提升30%》

標簽： 客服 抖音 辦理卡片